都說產(chǎn)品和服務(wù)是餐飲行業(yè)兩個系統(tǒng)支撐，
但并不是每個餐飲人都知道要如何做好服務(wù)。
更有大部分餐飲人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來。
其實，服務(wù)與產(chǎn)品銷售沒有關(guān)聯(lián)，亦不是拿來彌補不足的，

而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的。如果它不是創(chuàng)造意外驚喜，就不能稱之為服務(wù)。

什么是服務(wù)？

不同的企業(yè)在服務(wù)上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來。很多時候會認(rèn)為提供產(chǎn)品時，服務(wù)就應(yīng)該是免費的。
但有些最基本的東西需要糾正，服務(wù)非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感，而且它與產(chǎn)品銷售沒有關(guān)聯(lián)，這是要特別理解服務(wù)的地方。
這么多年中國企業(yè)在做服務(wù)時，最可惜的一點是大家沒有認(rèn)真去理解服務(wù)是什么。
服務(wù)的兩個特質(zhì)：行動和承諾
為什么服務(wù)可以做到這些？源于服務(wù)的兩個特質(zhì)。
舉例來說，如果我們承諾終身維護，這就是一個很高的承諾。如果一個產(chǎn)品給的解決方案是終身免費服務(wù)，意味著兩種可能：
1.它的質(zhì)量絕對可靠，產(chǎn)品的質(zhì)量絕對可靠就可以說這句話，這是一個非常完整的解決方案，顧客對這個產(chǎn)品的價值是很清楚的；
2.它終身免費服務(wù)，但它的產(chǎn)品質(zhì)量又不是那么可靠，這個產(chǎn)品的價值就在顧客心中是模糊的，這種模糊對企業(yè)品牌的傷害非常大。
免費服務(wù)這件事是在標(biāo)價一些東西，一方面可能標(biāo)價質(zhì)量是非常可靠的，一方面就標(biāo)價可能質(zhì)量完全不好，一定要非常小心這件事。
服務(wù)變得這么重要，就是因為它是一種承諾。

有兩件事需要提醒：
第一，不要輕易承諾服務(wù)，承諾了就要兌現(xiàn)。
第二，不要過度服務(wù)，能做多少事情就做多少事情。
為什么要特別強調(diào)這兩點？
前面已經(jīng)反復(fù)提到，服務(wù)是影響滿意度和滿足感的，如果過度服務(wù)或輕易承諾后不能兌現(xiàn)，這個服務(wù)就會讓整個解決方案的價值被打折扣，反而對企業(yè)是有很大傷害的。

服務(wù)的真諦：

員工給顧客創(chuàng)造意外驚喜
服務(wù)為什么能夠和滿足感相關(guān)？為什么它又可以獨特創(chuàng)造價值？服務(wù)真正要做的事是什么？
服務(wù)不是拿來彌補不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。
服務(wù)如果要創(chuàng)造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設(shè)計出來，這必須是企業(yè)的員工創(chuàng)造性的工作。
舉個例子，海底撈早期的時候，大家為什么特別喜歡海底撈的服務(wù)？就是因為我們想不到的一些事情它都做了，比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲，這是想不到的，這的確是設(shè)計出來的。后來即使依然有這些，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務(wù)，因為在現(xiàn)場它的員工服務(wù)給你很多驚喜。

很長一段時間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續(xù)給我三個解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實給我了一個很好的創(chuàng)意。一定不要花很多腦筋去設(shè)計那些服務(wù)方案，應(yīng)該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務(wù)的真諦。

只有員工有這種創(chuàng)意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他有顧客的心時，這些事情才能做得出來。很多人認(rèn)為服務(wù)要用很多東西設(shè)計，總是希望設(shè)計出來的服務(wù)給顧客意外的驚喜，但它是沒法設(shè)計的。不要一味將資源用在所謂服務(wù)設(shè)計身上。

服務(wù)最重要的是行動，這個行動應(yīng)由員工來做。多放些關(guān)注在能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上。如果你的服務(wù)真的要給大家?guī)硪馔怏@喜，就一定要把一線員工激活。