西安小吃培訓淺談餐飲行業的排隊管理(http://www.yespx.com/)，排隊，是一個人又一個人依次從事相關事宜的一種基本行為準則，亦是人類文明進步的重要象征。如今，排隊管理系統設備已進入越來越多的窗口服務型企業，典型應用如：銀行、工商、稅務、電力、郵政、公安、移動、聯通、民政等行業，這些企業應用了現場客戶排隊管理系統設備后，辦事環境、秩序及服務水準都得到了有效的改善，企業的社會效益和經濟效益也得到了雙豐收。

        而排隊管理系統在餐飲行業卻一直未能普及應用，有的餐廳壓根就沒有顧客就餐或取餐的排隊管理。我們分析后得出的結論是：一是經營者對餐廳就餐或取餐的排隊管理意識不強，具體表現為設計餐廳時沒有考慮到預留顧客等候區，造成了顧客前去就餐需要等待時沒地方可坐；二是沒有一種合適的排隊管理產品可供選用，沒有專業的餐飲排隊解決方案，配置設備不是太復雜就是成本過高。

        隨著社會文明的不斷進步，越來越多的餐飲企業已經意識到了餐廳就餐或取餐排隊管理的重要性，為了在日益激烈的競爭中脫穎而出，立于不敗之地，在全力打造具有自身特色的招牌食品外，努力提高餐廳的軟硬件設施和人性化服務亦成各個餐飲企業公關宣傳的親情牌。如海底撈就是眾多餐飲企業中一個典型的代表，在這里等就餐，有人會給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網、打撲克、下象棋，雖說這些免費的增值服務增加了一些成本，但海底撈對顧客等待就餐排隊時的個性化以人為本的服務，卻贏得了社會的認可和顧客的喜愛。

        我們通過對夯芭兔、湘菜館、九頭鳥等多家餐廳的實地考察和了解，發現了有一定規模的連鎖店鋪對排隊都有一定的管理，但僅僅也只滯留在初級階段，如：安排專人負責接待前來就餐但需要排隊等待的顧客，按先來后到發放序號牌或在收銀**上注寫序號碼，通過人工喊號方式叫顧客前去就餐或取菜。雖然解決了順序問題，但很難維持現場良好的秩序和雜吵混亂的氛圍，即便如此，前來就餐顧客的走失率也比那些沒有排隊管理的同行明顯要低很多，大約只在20%左右；而那些同樣有特色但對排隊沒有管理的餐廳，顧客的流失率就超過了50%，最高的一家在觀察的半小時內發現，進入店鋪的有49位顧客，轉身離去的有32位，流失率為65%。

顧客是一種加入服務過程的潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累，不知不覺中餐廳的營業狀況就會呈現下滑趨勢，所以經營者必須要注意到這個問題，否則必將深受其害。因此制定相應的排隊管理戰略，增強排隊管理的理念就顯得尤為重要了，這不僅能縮短顧客等待就餐的心理時間，亦能改善就餐等待的環境和秩序，消除顧客因等待而形成的負面影響。減少就餐顧客的走失率，提高餐廳的服務形象，是每個餐飲管理人員的基本職責。

基于此，我們首先要 建立一個清晰的餐飲排隊規則。

        排隊規則是在等候的客戶中挑選下一位接受服務的顧客。進入餐廳的顧客會領到一個連續的號碼或標注了序號的收銀票，然后等待被叫號。但是我們知道，餐廳不僅是按到達的順序排號，同時還要考慮到每臺可接納的就餐人數，也不僅是先付款就先取餐，同時還要考慮后廚先做好誰要的菜品，也就是說，排隊規則要相對復雜些。

服務需求的波動是一件不可避免的事情，排隊是絕對的，不排隊是相對的，但服務系統可以通過使用主動和被動的方法來調節需求，降低服務需求周期性的變化。縮短顧客等待的時間，提高就餐服務的速度，不僅是企業經營的潮流，同時也是一個企業市場競爭的優勢。

我們走訪了大量的餐飲業主（有酒店、餐廳、外賣部、快餐店、連鎖餐廳、大排檔、美食城、校園食堂、企業食堂的）后發現，現在的餐飲企業不是不接受排隊管理的理念，而是缺少一種真正意義上的餐飲排隊管理系統產品，一種簡約、便利、實用的排隊管理工具。

        根據不同餐飲服務企業所反饋的信息，我們深入了解需求、切實結合實際，開發研制了一款專業性、實用性、可操作性都很強的餐飲企業排隊管理系統專用設備，不僅配置簡單（無需發號主機）、安裝方便（usb口即插即用），功能強大（強大的后臺統計），還能適用于各種形式的餐飲服務企業，能滿足餐飲企業各種環境下的排隊管理使用，配合顯示設備（如LED點陣屏、液晶電視），能將呼叫信息顯示出來，這項被稱為沒有排隊主機的排隊管理系統產品，填補了國內餐飲行業現場客戶排隊管理系統實際應用設備的空白。

        采用餐飲排隊系統產品后，我們想象一下，優雅的背景音樂中穿插著女播音員標準國語的叫號聲：請05號到3人區就餐或請03號取蘭州拉面等。煩亂的氛圍變祥和了，雜吵的環境變安寧了，煩躁不安變得秩序井然，服務員也不用扯著嗓門高聲喧嘩了，最重要的是在于改變了本土餐飲企業的服務模式，為餐廳節約了大量的送餐成本。改善顧客等待就餐取餐的秩序和氛圍，減輕餐廳工作人員的勞動強度，充分體現了餐飲企業以人為本的服務理念，大幅提升服務型餐飲企業面向社會的公眾形象。