1、在開餐中，發現發病客人，怎么辦？

答：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關附近的醫院救護車隊的號碼，位置和到達時間（6）在親人的要求下，幫助客人解決問題。

2、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦？

答：（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（2）千萬不要投以奇異的眼光（3）隨時為客人提供方便（4）主動詢問，盡力滿足客人的要求

3、一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦？

答：（1）判斷要準確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續茶等服務（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

4、服務員在服務中把湯水灑到賓客身上，怎么辦？

答（1）服務員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態較大，報告上級

5、客人在用餐當中發現菜肴里有異物，怎么辦？

答：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報告上級，餐廳經理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術，盡力滿足（4）盡可能的不讓飯店受到更大的損失。

6、如果客人在餐廳用完餐沒有結帳走了，怎么辦？

答：（1）有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結帳了。”這樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思(2) 客人已經走到吧臺旁，可告訴客人，吧臺在那邊

7、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦？

答：（1）真誠的向客人道歉：“實在對不起，我做錯了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補上。”（2）迅速開單、下單：（3）上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒（4）匯報上級。

8、客人在用餐時損壞了餐具，怎么辦？

答：（1）不要斥責或訓斥客人（2）立即為客人補上干凈的餐具（3）迅速清理碎片（3）對有意損壞餐具的客人，按酒店規定賠償（5）必要時報告有關部門協助處理。

10、客人要求敬客人酒，怎么辦？

答：（1）向客人委婉的解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們酒店有規定，上班時間不能喝酒。”（2）有意識地回避 （3）如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處理 。

11、當客人說不禮貌的語言，怎么辦？：

答：（1）不要和客人發生爭執（2）嚴肅而大方對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了”（3）如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且改正的。

12、客人給小費時，怎么辦？

答:(1)婉言謝絕，感謝客人好意；（2）拒絕不了就收下，但是要報告上級。

13、上錯了菜，怎么辦？

答：（1）主動和客人打招呼；（2）如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回；（3）將撤回的菜送回廚房，經同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……“

14、客人與客人發生糾紛，怎么辦？

答：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時間里，盡力為客人解決問題

15、對于客人存心“找茬兒”，怎么辦？

答：（1）首先要學會受氣（2）忍耐（3）運用你的語言技術，服務態度感化客人（4）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思。，

16、當餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦？

答：（1）穩住客人，熱情招呼，告之侯餐、優惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）適時去招呼一下客人（4）按候餐順序安排客人。

17、客人訂桌不滿意，怎么辦？

答：（1）在允許的條件下及時調整（2）如果無法調桌，應耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水（3）一有空位，即時安排。

18、當餐廳幾乎坐滿了，又來客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦？

答：（1）勸客人坐下吃點水果、喝點水（2）有空位立即安排（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報上級。

19、客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出要換大的臺面，怎么辦？

答：1、千萬不要發牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準備，滿足客人要求（3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排。

20、客人在進餐中提出退菜，怎么辦？

答：（1）首先應勸客人多吃一點（2）建議為其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。（未煮可以退，已煮不退）

21、遇上熟人用餐時，怎么辦？

答：（1）和其他客人一樣對待，熱情禮貌的服務（2）不能入席同飲同吃（3）更不能特殊關照或優惠（4）點菜和結賬應請其他的服務員操作

22、客人反映現在菜的口味沒有以前好了，怎么辦？

答：（1）耐心地向客人解釋：“先生，我們現在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了（2）謝謝您的意見，我馬上向上級匯報（3）歡迎您下次光臨，希望您下次來時，我們的菜肴質量能使您滿意。

23、客人耍流氓時，怎么辦？

答：（1）不要和客人發生爭執，盡力回避（2）匯報上級（3）必要時報“110”幫助處理。

24、客人提出優惠，怎么辦？

答：（1）向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優惠活動，請客人多多諒解。（2）如果客人一定要優惠，請示上級。（能夠適當優惠就優惠一點，一定要按照財務規定）。

25、客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦？

答：（1）首先向客人表示感謝及歉意（2）委婉地作解釋（3）懂得要自尊自愛。

26、客人不小心摔了一跤，怎么辦？

答：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來（2）詢問客人有否摔痛，是否要去醫院，需不需要幫忙（3）如客人需要送醫院，請示領導

27、客人在用餐時錢包被盜，怎么辦？

答：（1）穩住客人情緒，請客人不要著急，我們會協助調查（2）報告上級（3）必要時報“110”（4）結賬可以給予優惠

28、客人要求免費送他一個菜，怎么辦？

答：（1）把客人的要求向上級匯報（2）征得同意再送菜。

29、由于說話不當得罪了客人，怎么辦？

答：向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。

30、客人要索取貴賓卡，怎么辦？

答：向客人委婉的解釋：“（1）目前公司還沒有進行發送貴賓卡活動（2）一旦開始發放，我會為您留一張的，留下你的聯系方法，好嗎？”

31、當生意很好時，客人抱怨我們服務不好怎么辦？

答：向客人誠懇地道歉：“（1）先生，今天我們生意很好，可能我們人手不夠，服務不夠周到，請您多多諒解(2)我現在能為你做點什么嗎？”

32、如果客人點菜單上的菜，原料供應不足時，怎么辦？

答：服務員應委婉地向客人打招呼：“對不起，這個菜已售完了，您可以換其它菜嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會產生不良的效果。

33、客人搶客人預定的餐位，怎么辦？

答：耐心地向客人解釋：（1）“對不起，先生，這張桌位已預定好了；（2）如超過預定規定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？”

34、客人人數少，需坐大桌，怎么辦？

答：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強制客人坐小桌。

35、客人對帳單有疑問，怎么辦？

答：（1）首先請客人核對一下帳單；（2）客人還是覺得有疑問，請客人稍等一會，到吧臺請收銀員核算一下；（3）如果確實是收銀員算錯了，應主動向客人道歉。

36、為“清真”客人錯上了豬肉，怎么辦？

答：（1）迅速換掉菜，并誠懇地向客人道歉（2）報告上級（3）如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋（4）最后適當給予優惠。

37、客人用餐后離開，發現客人的遺留物品，怎么辦？

答：（1）如果及時發現要及時叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應把它交給上級并辦理登記手續。

38、客人抱怨餐具臟，怎么辦？

答：（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意（2）如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止。

39、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎么辦？

答：向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？”

40、客人點的酒，送到桌上該怎么辦？

答：（1）主動征求客人意見后再打開酒（2）千萬不能一送上就打開（3）如果客人點的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應放在一邊，便于結賬時清點。

41、客人不要已打開的酒，怎么辦？

答：(1)已違反了操作程序（2）在這種情況下，無條件地替客人換。

42、客人抱怨菜肴質量有問題，怎么辦？

答：首先請廚房檢查是否有質量問題，如有，向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無，則向客人婉轉解釋。

43、客人指定服務員服務時，怎么辦？

答：(1)服務員首先報告領班或經理（2）聽從指揮、分派。

44、客人要退不能退的菜，怎么辦？

答：（1）要耐心的解釋，說明不能退的原因（2）建議打包帶回去。

45、客人在用餐時突然停電，怎么辦？

答：（1）首先要鎮定自若，不能驚慌失措（2）安撫客人（3）告訴客人工程部正在維修（4）立即拿出蠟燭點好，穩住客人情緒。

46、客人打架鬧事，怎么辦？

答：（1）應勸阻、制止，發現苗頭及時通知經理，事態嚴重的要及時報110（2）千萬不能圍觀，應積極配合處理，事態平息后迅速清場正常營業。

47、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦？

答：誠懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴重需上醫院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。

48、客人反映泡茶的水不開，怎么辦？

答：向客人誠懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應追究茶師的責任。

49、客人詢問店里的機密，怎么辦？

答：有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事。”

50、要飯的、精神病人入店，怎么辦？

答：（1）原則上，拒之門外，不給錢物（2）特殊情況靈活處理，盡快將其打發走。

51、出現工作上的差錯，客人不買單，怎么辦？

答：應客氣的對客人說：（1）“工作差錯是我錯了，我接受酒店的處理，先生，請您結帳吧。”（2）報告上級，由經理出面解釋，并給予優惠。

52、一個客人要多張貴賓卡，怎么辦？

答：告訴客人一位客人只能領一張，如你的朋友來，只要符合申領要求，我們會提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。

53、客人堅持要見經理，怎么辦？

答：立即通知經理。

54、客人故意拖延時間占用桌子，怎么辦？

答：（1）首先詢問客人是否需要加點其它東西，如果客人不需要，可以說：“我可以為你們買單嗎？”（2）如果客人不需要買單，那么說順其自然，服務態度依舊。

55、客人不承認添加過酒水，怎么辦？

答：（1）首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解釋（2）如果客人硬不承認，我們只能自認倒霉。（3）遇不講理的客人，待酒店確認，自認倒霉。

56、客人不愿意候餐，怎么辦？

答：首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時可以優惠。

57、客人用餐過后，把毛巾帶走了，怎么辦？

答：向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀念。”

58、顧客用餐過后，要把菜單帶走，怎么辦？

答：委婉地跟客人解釋：（1）我們酒店有規定，菜單是不能帶走的（2）菜單我們財務要做稽核之用（3）如您想留作紀念，我們可以送你我們的宣傳資料。

59、吧臺發票已用完，客人要發票，怎么辦？

答：（1）委婉地向客人解釋（2）寫一張證明下次來補（3）請客人諒解

60、客人已買單正離開酒店，吧臺突然發現少收錢，怎么辦？

答：結帳結錯，本身是吧臺和服務員負全部責任（2）如果少收的錢數額不大，應不必追回（3）如果數額大，應向客人誠懇的賠禮道歉（4）如果客人不愿意付或惱怒，要見機行事，求助上司的幫助。

61、當客人執意要求送菜怎么辦？

答：您好，看來您很喜歡吃我們酒店的菜，這樣吧，我匯報上司給您送一個特色菜，請您品嘗一下。

62、當客人帶寵物進酒店用餐，怎么辦？

答：先生/女士，對不起，寵物不好帶進餐廳，我們為您保管好嗎？（用紙箱裝起來，放置在指定的位置）

63、當客人說來參觀酒店，怎么辦？

答：您好，我來帶您參觀一下，這是…..

64、當客人要去廚房，怎么辦？

答：您好，廚房是我們酒店的重要生產部門，酒店規定謝絕參觀，對不起。

65、當客人說餐廳有異味，怎么辦？

答：（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？