電視劇《亮劍》里李云龍有句話說得非常到位，一支部隊的首任首長的氣質將決定該部隊的氣質。餐廳經理是服務團隊的領導者，只有經理具備優良的服務技能和服務理念才能培訓出優秀的員工。因此，如果經理本身就是個半吊子水平，那員工基本上也不會有什么好的服務意識。

經理不只是告訴別人怎么干的家伙，同是也要激發隊伍，產生一定抱負，并朝目標勇往直前。他必須具備“言傳身教“的本領，因此，在前期籌備的時候你必須要親自花時間去尋找一位優秀的餐飲經理，找到經理后大家就需要培訓員工了。

培訓之初應當為員工營造一個極佳的學習氛圍，從地點、課程、評價體系各方面著手，讓你的員工不自覺地身處學習的狀態之中。下面來自西安唯典陜西小吃培訓中心的小編給大家整理了，快餐店培訓手冊，希望大家能用上。

一、快餐業的公用手則：

品質＋服務＋清潔（衛生）＋價值

1、 嚴格規范，統一產品。

2、 統一服務的常用言語，達到規范的標準。

3、 追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。

4、 通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、 對質量的堅持；

2、 管理層對新員工的培訓；

3、 尊重個人，完整人格；

4、 團體合作進行；

5、 勇敢面對問題；

6、 坦誠（對事不對人）；

7、 聽取好的意見，建議，不斷進取，養成記錄的習慣。

三、店內員工的角色和重要性

1、 店主人翁的精神；1.對店內（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。

2、 員工是顧客關系的代表；（點餐、收銀、桌面衛生、了解顧客的購物心態）

3、 廚房區的操作人員（注重品質）。

四、員工的條件

1、 個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。

2、 儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。

3、 工作態度：自信成熟的心態，有責任感，守紀律，專業好學，主動性，關心顧客。

4、 工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創意，專業知識。

五、服裝與修飾（儀容、儀表） 

1、 頭發：不能用夸張的發型，頭發不能垂在臉和肩上。

2、 化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。

3、 香水：不能用（清淡型尚可）。

4、 手飾：手表，小型飾品（耳環、項鏈）不要戴戒指。

5、 指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、 服裝：整潔。

7、 鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。

8、 在顧客面前禁止不禮貌的行為。

1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；

2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；

3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；

4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；

5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。

六、專業服務人員的條件

1、 專業知識：對產品有很強的認識，對產品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。

2、 親切熱誠的態度。

3、 自尊、自信（專心工作）

七、服務

1、 服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業性活動，也稱勞務，以勞動的形式。

2、 特點：

1）、無形性；

2）、不可貯藏性；

3）、同步性（生產和消費是同步進行的）；

4）、差異性。

3、 服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產品和無形產品。 

4、 提高服務質量的意義： 

1）服務質量是企業的生命線，它關系到企業的聲譽，關系到企業的客源；

2）提高服務質量是市場競爭的需要；

3）服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標志。

5、 技巧問題： 

1）顧客是企業的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發生沖突，報務人員應以企業為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；

2）也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當的尊重。

6、 怎樣提高服務質量： 

1）整潔服飾；

2）微笑；

3）己所不欲，勿施于人；

4）顧客永遠是最重要的；

5）誠實（語言）；

6）對事不對人。

八、服務好在哪里 

1） 真誠；

2）周到；

3）耐心；

4）尊重；

5）設身處地的為顧客著想；

6）主動的提供幫助。

九、顧客的價值

基本要求：個人要求＋實際要求

服務步驟：（顧客的一個實際要求）

1、 向顧客表示歡迎：

1）、及時有禮貌的打招呼；

2）、集中精神招呼客人；

3）以適當的節奏談話。

2、 了解顧客的要求： 

1）、提出問題，了解顧客的需求；

2）、仔細的聆聽；

3）、提供適當的資料；

4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

3、 滿足或超越顧客要求：

1）如屬一般性要求要及時處理；

2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。

3）爭取機會，提供超水準服務。

4、 確定顧客是否滿意：

1）向顧客提供問題，確定是否滿意；

2）如有需要，答應更進；

3）向顧客表示謝意（不管是否）。

十、顧客服務（個人要求）基本原則 

1、 維護自尊，加強自信：

1）、每位顧客都是貴賓；

2）、適當贊美顧客（找個實體）；

3）、親切有理，態度誠懇。

2、 專心聆聽，表示了解顧客感受： 

1）、聆聽事實，留心顧客的反應；

2）、表示了解事實的真相；

3）、表示了解對方的感受。

3、 爭求意見，在必要時提供建議（適當的意見）： 

1）、征詢顧客的意見；

2）、設法采納顧客的意見；

3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。

十一、培訓課程 

通過課程能夠協助員工詳細了解工作內容，以便在工作崗位上充分發揮。

十二、個人的成長，自身素質提高，自我發展 

1、 主要工作責任：

1）產品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規范度；

2）IC的例行工作；

3）餐廳服務。

2、 目標： 

1）追蹤餐廳的清潔度；

2）例行工作和配給工作有無按時完成；

3）每月提出兩條合理化建議；

4）有無掌撐餐廳里的各項工作。

3、 團隊效益：

1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；

2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；

3）是否尊重和理解他人的意見和感情；

4）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己；

5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發展。

4、 領導能力：

1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認；

2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標行為；

3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。

5、 工作知識：

1）不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術；

2）始終遵照餐廳的規范作業；

3）熱忠于接受新的技術；

4）通過日常保養，減少機械故障。