在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦：

（1）不能擅自搬動客人

（2）迅速通知上級

（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話

（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人

（5）掌握有關附近的醫(yī)院救護車隊的號碼，位置和到達時間

（6）在親人的要求下，幫助客人解決問題。

對傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦：

（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近

（2）千萬不要投以奇異的眼光

（3）隨時為客人提供方便

（4）主動詢問，盡力滿足客人的要求

一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦：

（1）判斷要準確

（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料

（3）主動為其上小毛巾或續(xù)茶等服務

（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理

（5）對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面

（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

服務員在服務中把湯水灑到賓客身上，怎么辦：

（1）服務員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務桌上

（2）向賓客表示歉意

（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭

（4）事態(tài)較大，報告上級

客人在用餐當中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，怎么辦：

（1）首先向客人表示誠懇地歉意

（2）立即為客人更換

（3）報告上級，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術，盡力滿足

（5）盡可能的不讓飯店受到更大的損失

如果客人在餐廳用完餐沒有結帳走了，怎么辦：

（1）有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結帳了。”這樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思

（2） 客人已經(jīng)走到吧臺旁，可告訴客人，吧臺在那

（3）匯報上級

客人在用餐時損壞了餐具，怎么辦：

（1）不要斥責或訓斥客人

（2）立即為客人補上干凈的餐具

（3）迅速清理碎片

（4）對有意損壞餐具的客人，按酒店規(guī)定賠償

（5）必要時報告有關部門協(xié)助處理

客人給小費時，怎么辦：

（1）婉言謝絕，感謝客人好意

（2）拒絕不了就收下，但是要報告上級

上錯了菜，怎么辦：

（1）主動和客人打招呼

（2）如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回

（3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜

（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……“

客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦：

（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼

（2）在很短的時間里，盡力為客人解決問題

對于客人存心“找茬兒”，怎么辦：

（1）首先要學會受氣

（2）忍耐

（3）運用你的語言技術，服務態(tài)度感化客人

（4）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思

當餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦：

（1）穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之侯餐、優(yōu)惠方法

（2）安排候餐座位，送上水果，茶水

（3）適時去招呼一下客人

（4）按候餐順序安排客人

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